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Moderne Kommunikation mit dem Facebook Messenger

Wie kommunizieren Kultureinrichtungen in der Zukunft mit den Usern? Welche Rolle spielen Facebook-Seiten und Instagram-Accounts in den kommenden Jahren? Die Antwort auf diese Fragen erfährst du im folgenden Artikel.

Das digitale Marketing in den sozialen Medien sieht im Jahr 2018 folgendermaßen aus: Die verantwortlichen Personen pflegen routiniert die gängigen Social-Media-Kanäle wie Instagram, Facebook, YouTube oder Twitter. Auf Facebook wird gegen die sinkenden Reichweitenzahlen erbittert gekämpft und der monatliche Redaktionsplan ist voller emotionaler Posts. Auf Instagram sieht es ähnlich aus: hochwertige Bilder und Videos, angereichert mit den wichtigsten Hashtags sowie kurzen, unterhaltsamen Stories. Der Twitterkanal wird pflichtbewusst gepflegt und die Tweets der Follower netterweise geretweetet und gefaved. Auf YouTube sähe es ähnlich aus. Digitales Marketing 2018 eben.

Aber was wird in ein, zwei Jahren sein? Wenn die Reichweite der Posts immer weiter zurückgeht, wenn Studien zeigen werden, dass die eigene – mühsam aufgebaute – Facebook-Seite nicht mehr als Informations- sowie Interaktionsinstrument taugt und auch Instagram die Reichweite der eigenen Postings massiv beschränkt und nur durch erhebliche Werbeausgaben auf ein ertragbares Maß pusht? Was machen Social-Media-Verantwortliche dann? Dieser Artikel ist ein Gedankenspiel. Angenommen wird, dass Seiten oder Accounts als Informations- sowie Interaktionswerkzeug keine große Rolle mehr spielen. Vielmehr rückt die direkte Kommunikation zwischen Kultureinrichtung und User in den Fokus des digitalen Marketings. One to one statt one to many. Möglich machen könnte dies der Einsatz neuer Software auf Basis der KI (Künstlichen Intelligenz). In den Grundzügen ist diese Form des Messenger Marketings heute schon möglich. Denn ein Messenger – wie der von Facebook – ermöglicht es, direkter, persönlicher mit dem User zu kommunizieren und die digitale Botschaft auf die jeweilige Person zuzuschneiden. Passé sind die Zeiten von allgemeinen Postings, die in der Regel nur 30 % der User interessieren.

Facebook Messenger – direkter und persönlicher

Natürlich haben in der Vergangenheit einige Kultureinrichtungen die Vorzüge des Facebook Messenger bereits entdeckt und bieten automatisierte Anfragen an. Aber was wäre, wenn die Kultureinrichtung via Facebook Messenger direkt mit dem User kommunizieren würde? Wenn dank KI der Messenger individuelle Nachrichten an den User senden könnte? Die digitale Kommunikation wäre persönlicher und die Inhalte auf die jeweilige Person zugeschnitten. Das alles klingt noch zu theoretisch? Dann will ich das an einem Beispiel konkretisieren. Nehmen wir an, ein großes Museum bietet diesen Service auf seiner Facebook-Seite an. Der User kontaktiert das Museum via Facebook-Seite für den Erstkontakt. Eventuell muss er einige Daten angeben werden (falls Facebook die nicht schon längst hat). Ab sofort erhält der User maßgeschneiderte Informationen über neue Ausstellungen und Informationen zu relevanten Themen. Die KI im Hintergrund hat dank der Daten alle relevanten Informationen und Interessen zu diesem User in der Datenbank und gesammelt und interagiert dadurch zielgerichtet in regelmäßigem Abstand mit dem User.

So wird langfristig eine enge Beziehung zwischen der Kultureinrichtung und dem User aufgebaut. Das Ziel dieser direkten Kommunikation mittels Messenger ist aber nicht nur, dass der User zum regelmäßigen Besucher wird, sondern zum „Freund“ des Museums. Er geht eine digitale Freundschaft mit dem Museum ein. Diese enge digitale Beziehung mündet am Ende in eine Loyalität mit der Kultureinrichtung und sogar in die Rolle des digitalen Multiplikators, in dem er Ausstellungen und andere Nachrichten des Museums mit Freunden teilt. Und es wird noch besser: Die Kultureinrichtung könnte via Messenger dem User/Freund personalisierte Barcodes senden, die er dann als Eintrittskarte nutzen könnte. Wäre das nicht ein Traum: Maßgeschneiderte Kommunikation mit dem User? Vorbei die Zeiten von 08/15-Posts.

Facebook Messenger – Vor- & Nachteile

Doch das Messenger-Marketing hat einen großen Nachteil, der dank DSGVO und Datenethik eine immer größere Rolle in der digitalen Gesellschaft spielt: der Datenschutz. Denn personalisierte Nachrichten und persönliche Interaktionen zwischen Kultureinrichtung und User würden auch bedeuten, dass die Kultureinrichtung eine ganze Reihe von Daten über den User sammeln würden/müssten. Und das wäre natürlich ein Problem: je personalisierter die Kommunikation wäre desto mehr Daten müssten vorab vom Nutzer erhoben werden. Hier muss der User im Vorfeld umfassend informiert werden und die Daten müsste er (der User) bereitwillig zur Verfügung stellen.

Aber die Möglichkeiten mittels Facebook Messenger wären grenzenlos. Videos, Nachrichten, persönliche Infos zu Lieblingsmalern, Epochen oder speziellen Themen wären ebenso möglich wie individuelle Rabattcodes. Und das Beste daran: die Kommunikation übernimmt in großen Teilen ein Chatbot. Die Kultureinrichtung müsste in der KI-Software lediglich mehrere Vorlagen vorschreiben. So könnte in unserem Beispiel das Museum zehn unterschiedliche Interessen festlegen. Jede Interessengruppe würde dann eine andere Nachricht bekommen. Auch nach Alter oder Wohnort könnte man unterscheiden. Am Ende wählt man in der KI-Software die jeweiligen Gruppen aus und der Chatbot verfasst eine automatisierte Nachricht, mit persönlicher Anrede und individuellen Informationen. Somit wäre jede Nachricht auf die jeweilige Person zugeschnitten.

Fazit

Fakt ist: In den nächsten Jahren wird die Facebook-Seite eine immer geringere Rolle im Social Media Marketing spielen. Die Kommunikation wird dank KI und Chatbots in die Messenger Kommunikation abwandern. Statt digitalem Einheitsbrei erhält jeder User ein persönlich zugeschnittenes Kommunikationsangebot. Und selbst bei Fragen des Users wird der Chatbot adäquat antworten. Der Messenger auf Facebook (aber auch auf Instagram) wird eine viel größere Rolle spielen als bisher. Er wird die zentrale Schnittstelle zwischen der Kultureinrichtung und dem User sein.

 

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